Không ít những khách hàng đã từ bỏ việc sử dụng sản phẩm/ dịch vụ tại một cửa hàng sau khi mua hàng. Có rất nhiều lý do họ làm việc đó, nhưng chủ yếu đó chính là họ khó chịu về việc chăm sóc khách hàng của cửa hàng. Việc này chứng minh rằng đa số doanh nghiệp non trẻ cho rằng mối quan hệ giữa họ và khách hàng sẽ chấm dứt sau khi ký kết.
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một hệ thống bao gồm hàng loạt hành động của bộ phận dịch vụ khách hàng để duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng một cách bền vững. Vậy làm thế nào để thực hiện? Hãy cùng POS365 tìm hiểu ngay trong nội dung sau đây.
I. Tìm hiểu khái niệm chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng hay còn được gọi là dịch vụ hậu mãi. Đây là chuỗi hoạt động nhằm tương tác với các khách đã từng mua hàng tại cơ sở kinh doanh.
Dịch vụ hậu mãi là một quy trình đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là phần không thể thiếu trong bất kỳ chiến lược Marketing nào.
Tìm hiểu khái niệm chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Sự thành công lâu dài của một doanh nghiệp cần phải dựa vào sự thân thiết, bền chặt trong mối quan hệ với khách hàng. Việc xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng vô cùng quan trọng. Bạn giúp khách hàng của mình giải đáp những vấn đề đang gặp phải, họ sẽ vui vẻ và hài lòng. Khi đó, họ sẽ cảm thấy vui vẻ, hài lòng và sẵn sàng quay lại mua hàng, dịch vụ sản phẩm của bạn.
 |
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng vô cùng quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mọi doanh nghiệp. Hãy cùng POS365 tìm hiểu trong nội dung sau.
|
II. Lý do doanh nghiệp cần xây dựng quy trình CSKH sau bán hàng
Sau đây là 3 lý do to mà mỗi doanh nghiệp cần xây dựng quy trình CSKH sau bán hàng:
Đầu tiên, xây dựng quy trình bán hàng đạt chuẩn sẽ giúp doanh nghiệp củng cố danh tiếng của mình trong lòng khách hàng. Mỗi khi có khúc mắc, họ sẽ tìm đến bạn đầu tiên. Vì thế hãy đảm bảo những vấn đề của họ về sản phẩm, dịch vụ của bạn được giải quyết triệt để và khiến họ luôn cảm thấy hài lòng. Việc này còn giúp bạn có được những tệp khách hàng trung thành.
Thứ hai, Đây chính là cầu nối biến khách hàng thành đối tác kinh doanh. Bởi họ thường có thói quen mua hàng theo số đông. Do đó, họ sẽ tự giới thiệu thêm nhiều khách hàng khi đã cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ của bạn. Dần dần bạn sẽ có thêm lượng lớn khách hàng trung thành.
Cuối cùng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội để cải thiện hoặc ra một sản phẩm, dịch vụ mới tốt hơn thông qua quy trình CSKH sau bán hàng.
Lý do doanh nghiệp cần xây dựng quy trình CSKH sau bán hàng
>>> Đừng bỏ lỡ: Tổng hợp mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất 2023
III. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuẩn
Để tổ chức hoạt động thống nhất và hiệu quả, bắt buộc họ phải phải xắn tay áo để xây dựng quy trình cụ thể. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là hàng loạt các hành động, sắp xếp logic bổ trợ cho nhau tạo thành cấu trúc chặt chẽ để mang lại một kết quả cao nhất.
3.1. Giữ liên lạc với khách hàng
Đây là việc đầu tiên khi xây dựng quy trình CSKH. Hãy chủ động xin thông tin của họ và gửi họ một danh thiếp ghi đầy đủ số điện thoại hỗ trợ giải đáp thắc mắc trong quá trình sử sản phẩm dịch vụ. Việc duy trì liên lạc ngay sau khi đã được thỏa thuận sẽ giúp khách hàng an tâm với phong cách làm việc đầy trách nhiệm của bạn.
Giữ liên lạc với khách hàng
3.2. Sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng cần
Không chỉ thường xuyên hỏi thăm, việc đưa ra hướng giải quyết triệt để từ phía doanh nghiệp với mỗi khó khăn khách hàng gặp phải là điều họ quan tâm. Trong quá trình chăm sóc, nếu khách hàng gặp bất kỳ vấn đề gì với sản phẩm, hãy để người có chuyên môn tốt đưa ra những giải pháp tối ưu và nhanh chóng. Nếu vấn phát sinh từ khách hàng, hãy hướng dẫn họ tới công ty với trường hợp khó, còn nếu đơn giản hãy giúp họ tự giải quyết.
Sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng cần
3.3. Chính sách đổi trả linh hoạt
Sản phẩm chính là bộ mặt của doanh nghiệp. Thế nên khi gặp phải khách hàng khó tính thường sẽ để lại những phản hồi tiêu cực trên Website khiến doanh nghiệp mất đi sự uy tín.
Chính sách đổi trả linh hoạt
Thế nên khi phát hiện hỏng hóc trong quá tình vận chuyển hàng hóa về kho, doanh nghiệp cần nhanh chóng thu hồi và chuyển đến bộ phận sản xuất xử lý, tránh tình trạng hàng hóa tới tay khách hàng. Nếu sản phẩm đó vô tình tới tay khách hàng và nhận được phản hồi, hãy lập tức đổi và gửi họ lời xin lỗi chân thành.
3.4. Thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng
Đây là bước quan trọng nhưng khá nhiều doanh nghiệp không để ý tới. Ý kiến phản hồi của khách hàng được coi là dữ liệu vàng giúp doanh nghiệp theo dõi mức độ hài lòng cũng như mong muốn của họ để có thể hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Trong quá trình bán hàng, doanh nghiệp cần thu thập thông tin của khách hàng. Sau đó đính kèm phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ trong email gửi cho khách hàng. Đây là hoạt động mà rất nhiều doanh nghiệp áp dụng trong quy trình chăm sóc khách hàng.
Thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng
Rất nhiều ứng dụng giao hàng, tài xế như Gojek, Bee thường có phần đánh giá tài xế qua số sao. Càng nhiều sao thì càng chứng tỏ dịch vụ tốt.
3.5. Chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm
Chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm chính là món quà đầy ý nghĩa cho những khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Điều này giúp bạn tạo điểm khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh khác.
Chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm
Doanh nghiệp có thể tạo thẻ khách hàng, tài khoản VIP với các ưu đãi chiết khấu lớn, tặng quà nhân dịp đặc biệt,...
3.6. Gọi điện chăm sóc khách hàng ít nhất một lần trong thời gian hợp đồng
Thường xuyên gọi điện cho khách hàng trong thời gian hợp đồng còn hạn hay đã hết hạn thể hiện sự quan tâm của bạn tới khách hàng. Điều này sẽ khiến họ luôn cảm thấy được chăm sóc cho dù đã ngừng sử dụng dịch vụ.
Việc này sẽ phụ thuộc vào loại hình dịch vụ hay sản phẩm của bạn. Với các hàng hàng hóa thiết yếu, bạn có thể liên hệ ngay sau khi khách hàng mua sản phẩm đó. Hãy hỏi về những thắc mắc hay vấn đề liên quan đến sản phẩm. Dần dần bạn hãy gọi một tháng 1 lần để hỏi thăm và tiếp thu những góp ý của khách hàng.
>>> Tìm hiểu ngay: 7 nguyên nhân mất khách hàng và cách khắc phục
IV. Cách làm cho khách hàng hài lòng sau bán
Khi bạn giúp khách hàng có thể tận dụng và khai thác tối đa sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ cảm thấy hài lòng và hào hứng tìm hiểu sử dụng nó. Bạn có thể thực hiện các cách sau đây:
4.1. Sử dụng bao bì có thiết kế ấn tượng
Bao bì dành cho các sản phẩm cực kỳ quan trọng, thế nên bạn đừng quên đầu tư. Bởi thực tế, bao bì ấn tượng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thích thú và nhớ tới thương hiệu của bạn.
Sử dụng bao bì có thiết kế ấn tượng
Một chiếc túi có thiết kế đơn giản nhưng được thiết kế độc đáo hoàn toàn có thể khách hàng tái sử dụng. Bạn có thể sử dụng để truyền thông qua một quy trình chăm sóc khách hàng.
4.2. Tặng họ phiếu giảm giá
Giảm giá mua hàng không chỉ là phương thức giúp khách hàng nhớ và quay lại cửa hàng mà còn là cách hiệu quả để tăng thêm niềm tin cho họ. Nếu như việc sử dụng phiếu không hiệu quả, bạn nên tận dụng các hình thức khác như mua 2 tặng 1 hay phổ biến đó chính là tích điểm thưởng cho mỗi lần mua hàng.
Tặng họ phiếu giảm giá
 |
Quản lý thông tin khách hàng, tạo chiến dịch khuyến mãi, tích điểm thưởng đơn giản với phần mềm quản lý khách hàng POS365.
Đăng ký tài khoản dùng thử miễn phí tại: https://taikhoan.pos365.vn/
|
4.3. Thông báo những cập nhật mới nhất cho khách hàng
Hầu hết các doanh nghiệp đều hướng đến sự phát triển và các sản phẩm, dịch vụ của họ cũng vậy. Bạn cần thường xuyên thông báo cập nhật các tính năng mới của sản phẩm để khách hàng có thể tối ưu trải nghiệm sử dụng.
Thông báo những cập nhật mới nhất cho khách hàng
Cùng với đó, đây là cách khiến cho khách hàng thấy được sự chuyên nghiệp của bạn. Bạn liên tục cải tiến sản phẩm, chất lượng, là khách hàng, họ luôn cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ sản phẩm mà không lo lắng bị lỗi thời.
4.4. Luôn cho khách hàng cảm giác được quan tâm
Đây là việc hết sức bình thường nhưng vô cùng ý nghĩa nếu như bạn gửi những lời quan tâm vào những ngày lễ đặc biệt hay lời chúc mừng sinh nhật. Hãy coi đây là việc đương nhiên mỗi cửa hàng thực hiện khi xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng và có chương trình phù hợp với họ.
Luôn cho khách hàng cảm giác được quan tâm
Mỗi năm, từng dịp bạn luôn gửi lời yêu thương tới khách hàng, chắc chắn họ sẽ luôn ghi nhớ thương hiệu của bạn. Tuyệt vời hơn bạn tặng kèm phiếu giảm giá cùng với những lời chúc.
V. Lưu ý trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán
Trong quá trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, bạn cần phải lưu ý những điều sau đây:
5.1. Sử dụng phần mềm quản lý bán hàng nâng cao trải nghiệm khách hàng
Lựa chọn sử dụng phần mềm quản lý bán hàng đang là giải pháp hiệu quả giúp chủ cửa hàng có thể theo dõi, kiểm soát, thay đổi hoạt động kinh doanh một cách nhanh chóng, chính xác mọi lúc mọi nơi chỉ qua một báo cáo và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.
Các tính năng nổi bật của phần mềm POS365:
- POS365 là một trong số những phần mềm quản lý bán hàng tốt nhất hỗ trợ doanh nghiệp trong việc kinh doanh như: Quản lý đơn hàng, quản lý trả hàng, quản lý nhân sự, dịch vụ khách hàng sau bán hàng,...
- Tối ưu chi phí hiệu quả, quy trình bán hàng toàn diện, xem báo cáo mọi lúc mọi nơi.
- Kết nối với nhiều thiết bị bán hàng như: Máy in hóa đơn, máy quét mã vạch, ngăn kéo đựng tiền và phần mềm quản lý,...
- Tính tiền nhanh chóng, chính xác và có tính năng tích điểm khách hàng tạo chương trình khuyến mãi, giúp khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn hơn.
- Khách hàng có thể thanh toán không cần tiền mặt mà qua các hình thức như: Mobile Banking, Thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng, Ví điện tử, mã QR code... trên phần mềm và máy bán hàng POS365.
- POS365 sử dụng công nghệ điện toán đám mây, cơ sở dữ liệu được lưu trữ an toàn và có thể truy cập bất cứ lúc nào.
Sử dụng phần mềm quản lý bán hàng nâng cao trải nghiệm khách hàng
5.2. Lắng nghe khách hàng một cách tinh tế, lịch sự
Sản phẩm hay dịch vụ của bạn không phải lúc nào cũng hoạt động tốt và khách hàng không phải ai cũng dễ tính. Chính vì thế khi gặp phải khiếu nại, phàn nàn, các nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải bình tĩnh và tránh phản ứng lại với họ.
Lắng nghe khách hàng một cách tinh tế, lịch sự
Những góp ý của khách hàng mang lại hiệu quả tích cực nếu như doanh nghiệp biết cách lắng nghe và thay đổi. Có như thế, các sản phẩm và dịch vụ của bạn ngày càng phát triển và giúp khách hàng hài lòng khi sử dụng.
5.3. Chính sách chuyển đổi minh bạch
Khi thực hiện giao dịch khó tránh khỏi những trường hợp lỗi xuất hiện bất ngờ liên quan đến chuyển đổi. Chính vì thế hãy đảm bảo rằng quyền lợi của khách hàng luôn được giữ nguyên như hợp đồng ban đầu. Điều này giúp khách hàng cảm thấy an tâm. Trong quy trình chăm sóc khách hàng không thể thiếu bước này.
Chính sách chuyển đổi minh bạch
Tổng kết
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng cực kỳ cần thiết đối mỗi doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh hay nhà hàng,... Việc này giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và giữ được mối quan hệ bền vững với họ.
